为更好地服务于师生，解决好就餐过程中的问题与矛盾，根据“食品安全法”“食堂食品安全卫生操作规范”“集体用餐卫生安全管理规定”等规定，特制定本规定。
一、信息公开
1、各食堂在大厅醒目处公示投诉电话：食堂经理:桂园18086423319、梅园15071006762、樱园13971521069。
2、质检主管:13437188285
3、复称台、意见本、签字笔。
二、受理主体
全体饮食员工，包括档口员工，只要有接到就餐投诉的，都必须及时处理好投诉问题。如本人因个人能力及权限不够，无法处理好投诉的，及时向饮食部汇报，交由饮食部处理。任何人接到投诉后都不得以推脱、态度不端正等行为对待师生。
三、投诉时限
1、堂食类投诉时限：就餐者如在食堂、餐厅就餐过程中遇到餐饮服务、食品安全问题，必须在30分钟内现场向经营单位责任人（窗口服务员、档口业主、食堂经理）提出投诉，现场解决问题。受理人必须仔细、认真地为师生解决好所提出的问题。如因双方协商不成的，由受理人及时向食堂经理或者饮食部汇报解决。
2、打包带走类投诉时限：就餐者如在打包带走的就餐过程中遇到食品安全问题如食物异物、食品卫生、价格份量等，必须在2小时内在保留实物和照片的前提下，当面或者通过食堂大厅公布的投诉电话进行投诉。受理人必须在接到投诉的一小时内进行回复、处理，直至满意为止。
3、疑似食源性疾病的投诉时限：如就餐者出现明显的腹痛、 呕吐、腹泻等疑似食源性疾病的，必须在12小时内以食堂公布的投诉电话进行投诉。疑似食源性疾病必须符合三个要件，1、三人或者三人以上，2、同一时间就餐，3、食用了同一食品。另须提供实物检测报告（呕吐物、排泄物检测报告）、医院诊断证明、消费记录。受理人必须在第一时间向饮食部经理汇报，饮食部负责处理。
4、凡接到的超过时限的投诉，只做解释工作，不做其他处理。
四、处理时限
1、现场接到的投诉，经核实属实后，责任人根据第三条即投诉时限的规定，必须在十分钟之内处理好投诉。
2、非现场发生的投诉，如电话投诉、微信投诉、QQ投诉等，首先必须进行严格的核实，一小时之内给予回复、处理。
3、凡超过规定时限处理投诉事件的被投诉责任人，一次处罚50元。
4、对投诉未进行回复、处理的，一次处罚100元并被继续追责，该投诉事件交由饮食部负责处理。
五、结果处理与赔偿
1、凡接到的有效投诉（即当时、有人证、有实物为证，照片只作参考），经接待者与投诉方沟通后，双方能达成谅解的可不进行赔偿，但必须对相关责任人进行处罚，以防微杜渐，进一步提高服务质量。
2、如投诉者对食物提出疑议的，如没熟、过咸或者过淡、太辣等，应立即给就餐者更换食物，直至就餐者满意为止。
3、若投诉食物中有异物的（如头发、杂草、泥沙、玻璃、金属等），未对身体造成伤害的情况下，在更换食物后按食物原价1-3倍进行赔偿。
4、比较严重的异物，（如蚯蚓、蚂蟥、蟑螂等）对身体没有造成伤害但可能引发心理不适的，按食物原价3-10倍进行赔偿。
5、确认为因食堂食品引发的食源性疾病的处理，由相关食品安全主管部门按照国家“食品安全法”进行处理。
六、其他情况
非食品安全类的投诉(服务态度、仪容仪表、工作规范等)一律按“员工岗位职责”“食品加工、服务流程规范”等规定对责任人进行处罚，并对投诉者做好解释工作。超出食堂处理范围的投诉，一律交饮食部进行处理。
后勤服务中心
二O二一年三月五日
